COVID 19 - De ce intarzire rambursul meu?



În urma numeroaselor anulări primite în ultima perioadă am reușit reprogramarea vacanței pentru aproximativ 80% dintre turiștii noștri. Nu am întâmpinat nicio problemă în ceea ce privește reprogramările, fie că este vorba de sezonul 2020 sau sezonul 2021.

Pentru cei care au solicitat ramburs, însă, procesul a fost greoi de la început și devine clar că această situație nu se va schimba prea curând.



Transparența a fost întotdeauna unul dintre principiile de bază ale Zepelin Tour, așa că încercăm să facem o analiză cât mai clară a situației:


Stabilim de la bun început câteva aspecte:
  • aveți dreptul la rambursare, conform cu contractul 
  • ne confruntăm cu o criză fără precedent, cu o situație foarte dinamică, cu  schimbări care au loc de la o zi la alta, în care siguranța și sănătatea sunt prioritare. Situația este una comună pentru întreaga Europă, problemele cu care se confruntă turiștii din România sunt aceleași cu cele cu care se confruntă călătorii francezi sau belgieni, iar deciziile luate ar trebui să fie unitare cel puțin la nivel de UE. 
  • toate recomandările autorităților în ceea ce privește situația COVID 19, de la ANPC și Ministerul Economiei, până la Comisia Europeană, protejează călătorul/ consumatorul
  • rămânem în legătură cu dvs și cu furnizorii pentru a urgenta cât se poate acest proces și facem tot posibilul pentru a găsi soluțiile cele mai bune pentru fiecare caz în parte. De 10 ani ne ocupăm de vacanțele dvs și vom continua să facem asta cu dedicație. 




Cum a afectat COVID 19 industria turistică și ce modificări au apărut la nivel internațional?


Niciodată în istoria noastră nu ne-am mai confruntat cu o situație similară, în care unități de cazare de pe toate continentele s-au închis complet, iar transportul aerian s-a diminuat cu procente ce variază de la 80% la 100%.  Estimarile IATA ( International Air Transport Association) arată că până în acest moment, companiile aeriene au înregistrat cereri de rambursate de 32.3 miliarde EUR, în condițiile în care numărul de zboruri a scăzut cu 87% față de aceeași perioadă a anului trecut. 


Este încă devreme pentru a face o estimare corectă, dar chiar și în scenarile cele mai optimiste, sectorul turistic este dintre cele mai afectate, iar scăderile preconizate sunt de minim 30%.  
 
Agențiile de turism fac tot ce pot pentru a ajuta clienții, dar, realist vorbind, o rambursare în numerar într-o perioadă de 14 - 30 zile, la care aveți dreptul legal, este cel puțin dificilă pentru majoritatea dintre noi. 

În multe țări, guvernele au luat măsuri pentru a-și modifica temporar reglementările de călătorie și a oferi îndrumări suplimentare pentru a permite plata rambursărilor pe o perioadă mai lungă sau pentru a permite plata rambursărilor cu un voucher de vacanță. Puteți afla mai multe despre ce fac alte țărI pe link: Vouchere de Vacanță.

 
Țări precum Italia, Spania, Grecia, Franța, Lituania, Malta au legiferat emiterea acestor vouchere de călătorie. În unele situații,  consumatorii au obligația să accepte aceste vouchere, acolo unde sunt oferite. Pentru majoritatea însă, dacă nu este acceptat voucherul sau nu este folosit, există opțiunea de a solicita restituirea banilor, dar nu imediat - în 6 - 18 luni.

 
În ceea ce privește zborurile, recomandarea Comisiei Europene este ca turiștii șă fie despăgubiți pentru zborurile anulate și neefectuate. În acest moment însă, situația arată precum am notat mai jos iar companiile refuză rambursări în termenul prevăzut legal.
Tarom - face rambursări, de obicei 30 - 40 zile
Wizz Air - face rambursări sau emite vouchere cu valoare de 120% față de suma achitată; termen de ramburs peste 30 zile
Blue Air - emite vouchere; este posibilă restituirea banilor, dar nu se precizează un termen de ramburs
Ryanair  - emite vouchere; este posibilă  restituirea banilor, după trecerea crizei COVID
Pegasus - rambursări la 2 luni de la reluarea zborurilor
Qatar - emite vouchere
Air France / KLM - emite vouchere; este posibilă restituirea banilor dacă voucherul nu este folosit timp de 12 luni
Lufthansa -  emite vouchere și oferă un discount suplimentar de 50 EUR 


Situația este dinamică, se poate schimba de la o zi la alta.





Care sunt țările care permit emiterea unui voucher de călătorie în locul rambursărilor?

Comisia Europeană a recunoscut deja amploarea provocării cu care se confruntă industria turistică europeană din cauza pandemiei COVID-19 și a emis recomandări destinate să ofere o anumită flexibilitate în ceea ce privește punerea în aplicare a Directivei privind pachetele de călătorie și legislația privind drepturile pasagerilor.

Comisarul european al justiției a încurajat, de asemenea, la 9 aprilie, statele membre pentru a găsi „soluții flexibile” la cererile de rambursare a vacanțelor anulate în timpul crizei Covid-19, spunând că consumatorii „ar trebui să ia în considerare acceptarea unui voucher”. 

Un număr tot mai mare de țări europene, inclusiv Danemarca, Franța, Italia, Malta și Spania, au anunțat măsuri de reglementare temporară pentru a păstra viitorul industriilor naționale de turism. Între timp, Germania a emis propriile legi prevăzute și a solicitat Comisiei Europene să aprobe modificări temporare similare în toată UE. Pe link este prezentat un rezumat al acțiunilor întreprinse până în prezent de statele membre ale UE pentru a sprijini industriile de călătorie.  

Care este situația în România?


Principala modificare legislativă ce a avut loc în România este prelungirea valabilității tichetelor de vacanță emise pentru vacanțe în România. În rest, avem momentan numai o serie de recomandări la răbdare.

Ministerul Economiei, Energiei si Mediului de Afaceri a emis câteva recomandări, pe care le puteți  vizualiza aici
Recomandări ANPC  - pe care le puteți  vizualiza aici

La nivelul Ministerului Economiei, Energiei și Mediului de Afaceri – Direcția Generală Turism a fost instituit un call-center pentru persoanele care au întrebări referitoare la reprogramarea călătoriilor, anularea acestora și implicit rambursarea sumelor achitate pentru pachetele de servicii, în contextul situației epidemiologice actuale. Numărul de telefon este: 0751 122 311

În 16 aprilie, un număr de 15 organizaţii din turismul românesc s-au constituit în Alianţa Pentru Turism (APT), o structură informală deschisă şi constituită voluntar pentru salvarea şi relansarea acestei industrii după criza provocată de noul coronavirus.

Ministerul Economiei, Energiei și Mediului de Afaceri, a lansat, pe 22 aprilie, prin Direcția Generală Turism, o aplicație dedicată operatorilor economici din turism, în vederea inventarierii sumelor achitate în avans, aferente pachetelor de servicii de călătorie și serviciilor turistice independete încă neexecutate. 

În 27 aprilie 2020, la întâlnirea reprezentanților la nivel înalt ai Statelor Membre UE din domeniul turismului, s-au discutat implicațiile pandemiei SARS-CoV-2 asupra acestui sector economic.

Concluzia a fost: 
„Considerăm că turismul are nevoie de sprijin pentru a atenua efectele crizei. Bineînțeles, răspunsul Uniunii Europene este de mare ajutor și, pe această cale, aș dori să îi mulțumesc comisarului Breton, care și-a arătat suportul și solicită alocarea în turism a 25% din fondurile aferente planului european de redresare. Suntem de părere că un răspuns decisiv și colectiv la criza sectorului turismului și ospitalității trebuie să implice măsuri consistente la nivelul Uniunii Europene și, în egală măsură, să ofere sprijin financiar. Acest lucru trebuie să fie disponibil pentru toate statele membre”, a declarat Emil-Răzvan Pîrjol, secretar de stat în Ministerul Economiei, Energiei și Mediului de Afaceri – Direcția Generală Turism.




Care este situația la Zepelin Tour? 

Procedura de lucru este simplă și aceeași pentru toți călătorii:
  • Sumele încasate de Zepelin Tour și care nu au fost achitate mai departe către furnizor - sunt transferate imediat către client.
  • Sumele încasate de Zepelin Tour și care au fost achitate mai departe către furnizor, pe baza condițiilor contractuale de plata (așa cum sunt notate și în contractul cu călătorul) - așteptăm rambursul furnizorului si viram imediat sumele. 


Am făcut rambursări în fiecare zi, acolo unde situația ne-a permis, iar până acum situația cam așa se prezintă:

Dintre companiile aeriene, am primit constant rambursări de la Tarom, Wizz Air și Fly Dubai.

O scurtă perioadă au făcut rambursări și Blue Air, Ryanair, Air France, KLM, Turkish, Qatar. Momentan aceste companii emit numai vouchere pentru suma achitată, iar în situația în care voucherul nu este folosit pentru o perioadă de timp, se poate solicita restituirea banilor pentru el. (later edit: Qatar a revenit asupra politicii si a reînceput rambursările)

Dintre hotelieri, până în acest moment nu am primit niciun ramburs de la hotelierii din Grecia, Turcia, Bulgaria. Toți oferă opțiuni rezonabile de modificare a perioadei, dacă călătorul dorește acest lucru.

Dintre tour operatorii români (Paralela 45, Christian Tour, Tez Tour, Fibula, ETI, Rezeda) - se emit momentan vouchere care vor fi “răscumpărate”, în momentul în care sumele se recuperează de la furnizori sau sunt emise facturi de stornare - fara a se preciza insa o data de rambuts. Niciunul dintre turoperatori nu oferă un termen limită pentru aceste rambursări.

Pentru destinațiile europene, pentru cazări, în funcție de situație, în general s-au primit  rambursări pentru cazările anulate din cauza restricțiilor de călătorie din luna martie. Aprilie este încă în desfășurare (confirmate și se așteaptă ramburs). Dar, în general, s-au primit  rambursări pentru cazările în Europa. Expedia si Hotelbeds au fost cei mai operationali și rapidizi.

Am primit rambursări de la companiile de asigurări (Generali), închiriere mașini (Avis) , transport local Disneyland ( Magical Shuttle), transferuri (numai cele anulate pe luna martie, din aprilie și aceștia oferă note de credit).

Am primit rambursări pentru sumele achitate în destinație pentru circuitele noastre din Iordania. Am primit rambursări (parțiale, este drept, dar așa cum au anunțat), de la Sfara Tours, organizatorii Snowfest. 

 
În plus, câteva companii au transmis termene de rambursare prelungite față de perioada standard:

- Blue Air - 120 de zile de la ridicarea stării de urgența, dacă voucherul nu este folosit
- Air  France - Klm - 1 an de zile de la emiterea voucherului, dacă acesta nu este folosit
- Pegasus Airlines - 2 luni de la data reluării zborurilor
- Hotelurile din Albena, Bulgaria - 30 de zile după ridicarea stării de urgență în Bulgaria 
- RyanAir- după terminarea crizei COVID19


Rămânem în legătură. Și vă rugăm, nu uitați, suntem aici de 10 ani pentru a ne ocupa de vacanțele dumneavoastră. Rezolvăm totul cu comunicare și întelegere. 


Echipa Zepelin, 

Andreea, Ana, Corina, Estera, Ioni, Laur 


SOURCE AND TAGS